{"id":5356,"date":"2017-06-20T09:59:42","date_gmt":"2017-06-20T09:59:42","guid":{"rendered":"http:\/\/e-growing.com\/?p=5356"},"modified":"2017-06-20T09:59:42","modified_gmt":"2017-06-20T09:59:42","slug":"susan-duran-sage-empresa-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vanessaestorach.com\/en\/susan-duran-sage-empresa-chatbots\/","title":{"rendered":"Hablamos con Susana Duran de Sage, empresa especializada en chatbots"},"content":{"rendered":"

Chatbots, uno de los temas que m\u00e1s nos intersan. As\u00ed que a ra\u00edz de uno de nuestros anteriores posts sobre la materia<\/a>, quisimos investigar un poquito m\u00e1s sobre estos programas inform\u00e1ticos que tratan de imitar nuestro comportamiento. As\u00ed que para tener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre ellos, decidimos hablar con dos expertas, Marion Goevert<\/a><\/strong> y\u00a0Susana Duran<\/a><\/strong>, para que nos dieran su punto de vista y nos contaran su experiencia.<\/p>\n

Hoy os mostraremos la entrevista de. Susana Duran<\/a><\/strong>, Directora de Desarrollo Mobile y Chatbots en Sage<\/a>, empresa l\u00edder en software de gesti\u00f3n empresarial,<\/strong> especializada en crear este tipo de inteligencia artificial y asistentes virtuales. Sage, para aquellos que no la conozc\u00e1is, es la empresa que cre\u00f3 el primer robot de contabilidad que permite la gesti\u00f3n financiera de las empresas, y se llama Pegg. As\u00ed que hoy en nuestro post hablamos con Susan para que nos explique mejor c\u00f3mo funciona y c\u00f3mo\u00a0evoluciona una vez instalado. \u00a1Comenzamos!<\/p>\n

[Tweet “Pegg, primer chatbot contable, gestiona las finanzas de forma f\u00e1cil y transparente. @sduranpe<\/b><\/span><\/a>\u00a0“]<\/p>\n

e-growing – \u00bf<\/b><\/span>C\u00f3mo funciona Pegg, el chatbot de Sage? \u00bfC\u00f3mo facilita la introducci\u00f3n de datos en el sistema contable de una compa\u00f1\u00eda?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> Pegg<\/span><\/a> es un chatbot disponible en diferentes plataformas de mensajer\u00eda como Skype, Facebook Messenger o Slack. Su funci\u00f3n principal es facilitar el d\u00eda a d\u00eda de los emprendedores y peque\u00f1as empresas<\/strong>. Permite gestionar las finanzas de forma f\u00e1cil y transparente, casi como tuvi\u00e9ramos un empleado m\u00e1s al que le pedimos que nos guarde un recibo por un gasto hecho de la empresa o le preguntamos qui\u00e9n nos debe dinero. Por ejemplo, en la gasolinera un aut\u00f3nomo podr\u00eda incluir ese gasto mientras est\u00e1 pagando con un simple \u201cA\u00f1ade 40\u20ac de gasolina\u201d y luego a\u00f1adimos el recibo para evitar perder esa informaci\u00f3n mientras hacemos otras tareas. En este caso esto es posible conectando de forma transparente y gratuita, el bot con la aplicaci\u00f3n Sage One<\/span><\/a>. Por supuesto, para aquellos clientes de usen Pegg hay otras funcionalidades extras que complementar\u00e1n el producto.<\/p>\n

Sin embargo eso no es todo, Pegg est\u00e1 evolucionando para permitir acceder a otros productos de Sage y dependiendo del pa\u00eds permite conectar a diferentes productos y servicios de atenci\u00f3n al cliente. Es todo un cambio de mentalidad tanto para nosotros como para los clientes pero la recepci\u00f3n por parte de todos est\u00e1 siento muy buena.<\/p>\n

\"Hablamos<\/p>\n

[Tweet “La ventaja de los chatbots sobre las apps, es que no necesitan actualizaciones. @sduranpe”]<\/p>\n

e-growing – En referencia a este \u00faltimo punto en el que hablas de la evoluci\u00f3n de Pegg, \u00bfde qu\u00e9 manera se va desarrollando un chatbot una vez instalado? \u00bfC\u00f3mo se perfeccionan?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> La gran ventaja de los chatbots, a diferencia de las apps m\u00f3viles, es que no tenemos que bajarnos actualizaciones<\/strong>. Una vez a\u00f1adimos ese contacto es totalmente transparente para los usuarios si se actualiza. A partir de ah\u00ed, un chatbot que inicialmente ofrece pocas funcionalidades, puede empezar a crecer y aprender del usuario. Adem\u00e1s, una caracter\u00edstica que hace los chatbots muy atractivos es su proactividad. Enviarnos mensajes con informaci\u00f3n relevante (de forma controlada y previo consentimiento) nos puede ayudar a agilizar muchas tareas. Por ejemplo, podr\u00edamos recibir un mensaje del tipo \u201cMa\u00f1ana vencen 2 facturas, \u00bfquieres que las revisemos o prefieres enviar un correo a esos dos clientes?\u201d.<\/p>\n

Es importante mejorar constantemente las conversaciones<\/strong> y respuestas que se dan a los usuarios bas\u00e1ndose en el hist\u00f3rico y detectar aquellos casos donde no hemos sido capaces de responder adecuadamente. De esta manera evitamos frustrar a los usuarios y mantenemos su inter\u00e9s en el bot.<\/p>\n

e-growing –<\/b> Hablas de mejorar constantemente los chatbots, por lo que imaginamos que hay mucha gente detr\u00e1s de la creaci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda. \u00bfQu\u00e9 departamentos y\/o agentes intervienen en la creaci\u00f3n de un chatbot?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> El concepto se crea desde el departamento de producto, pero es UX quien le da forma. A pesar de que no es una interfaz gr\u00e1fica, los dise\u00f1adores deben trabajar en el dise\u00f1o de conversaciones con un todo de voz adecuado y coherente. El uso de los componentes que ofrecen las diferentes plataformas de mensajer\u00eda es otro punto que se debe tener en cuenta. No es lo mismo dejar al usuario la opci\u00f3n de responder de forma compleja y a veces poco clara que darle la opci\u00f3n de seleccionar la respuesta a trav\u00e9s de botones, un carrusel de im\u00e1genes o listas predefinidas. Esto mejora su experiencia e incrementa la velocidad de sus acciones.<\/p>\n

Por supuesto, el departamento de desarrollo y calidad tiene un papel esencial en el desarrollo final, pero al llegar a ellos la definici\u00f3n y an\u00e1lisis ya ha sido realizado. Para los casos donde la inteligencia artificial va m\u00e1s all\u00e1 que el t\u00edpico machine learning<\/i> para perfeccionar las capacidades de lenguaje natural del chatbot, se debe contar con un departamento de Data Scientists que trabaje sobre los datos de forma que contemos con informaci\u00f3n relevante y combinada de diferentes fuentes para facilitar las tareas y aportar valor a\u00f1adido.<\/p>\n

e-growing – Si una empresa quisiera implementar uno, \u00bfqu\u00e9 presupuesto deber\u00eda destinar para desarrollar, implementar y mantener un bot?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> A pesar de que este tipo de desarrollos suelen ser mucho m\u00e1s simples y r\u00e1pidos que los que incluyen interfaces gr\u00e1ficas tradicionales (por tanto, m\u00e1s baratos), hay que contar con un nuevo equipo para su mantenimiento de forma constante. No es posible lanzar un chatbot y olvidarse por un tiempo de \u00e9l<\/strong>, necesitamos asegurar un presupuesto para ese mantenimiento contin\u00fao basado hist\u00f3ricos, anal\u00edticas y mejoras continuas. Aunque es algo que cualquier aplicaci\u00f3n deber\u00eda contemplar.<\/p>\n

\"Hablamos<\/p>\n

e-growing –<\/b> Con la implantaci\u00f3n de los chatbots, \u00bfha evolucionado la atenci\u00f3n al cliente? \u00bfDe qu\u00e9 manera?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> Los chatbots de atenci\u00f3n al cliente son uno de los casos m\u00e1s evidentes para el uso de un bot. Han existido desde hace ya bastante tiempo pero las mejoras tecnol\u00f3gicas han permito ir m\u00e1s all\u00e1 y ofrecer un valor a\u00f1adido que antes no ten\u00edamos. No estamos hablando de reducci\u00f3n de empleos, sino de mejorar el servicio ofreciendo una atenci\u00f3n r\u00e1pida y disponible 24h 365 d\u00edas al a\u00f1o<\/strong> para aquellas preguntas y servicios simples y m\u00e1s frecuentes con los centros de atenci\u00f3n al cliente aportando valor real.<\/p>\n

[Tweet “Los chatbots, un servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pida y disponible todo el a\u00f1o.\u00a0@sduranpe<\/b><\/span><\/a>\u00a0“]<\/p>\n

De esta manera, el bot contestar\u00eda de forma inmediata, aportando informaci\u00f3n sobre el usuario y su actual estado sin esperas u ofreciendo informaci\u00f3n relacionada que le pueda ser \u00fatil. En los casos donde se necesitara la intervenci\u00f3n humana, podr\u00eda redirigir la pregunta.<\/p>\n

e-growing \u2013 Adem\u00e1s de responder dudas o para ofrecer informaci\u00f3n \u00fatil al usuario como mencionas, \u00bfgeneran tambi\u00e9n conversiones?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> Ese es un tema que a\u00fan est\u00e1 a debate ya que actualmente, y excepto algunos casos, los chatbots son a\u00fan mayoritariamente una herramienta de marketing o una mejora del servicio<\/strong>. Sin embargo, para los que han optado por el uso de la inteligencia artificial y han encontrado el equilibrio entre la simplicidad y la efectividad ya se est\u00e1n obteniendo los primeros resultados positivos. Pensemos que a las aplicaciones m\u00f3viles al inicio les pas\u00f3 exactamente lo mismo hasta que la tortilla gir\u00f3 y fueron el objetivo de muchos proyectos de \u00e9xito.<\/p>\n

Las plataformas de mensajer\u00eda est\u00e1n avanzando tambi\u00e9n en la monetizaci\u00f3n de los bots a trav\u00e9s de publicidad as\u00ed que tenemos diferentes frentes por los que avanzar.<\/p>\n

e-growing \u2013 Y hablando de monetizaci\u00f3n y publicidad, \u00bfqu\u00e9 oportunidades ofrecen los chatbots para las empresas y las personas?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> Para las empresas<\/strong> ofrecen acceso directo a sus clientes de forma permanente y obteniendo informaci\u00f3n que antes era dif\u00edcil de conseguir. Adem\u00e1s, permiten realizar tareas adaptadas a los diferentes perfiles de clientes<\/strong> que puedan tener a partir de un \u00fanico chatbot lo que facilita su descubrimiento en las apps de mensajer\u00eda (no es lo mismo tener una app m\u00f3vil que haga varias cosas que un bot que las haga pero solo te muestre aquellas que te interesan basadas en tu conversaci\u00f3n). Tambi\u00e9n es una herramienta que permite mejorar la atenci\u00f3n al cliente y a nivel de marketing permite posicionar a la empresa como innovadora y adaptada a los tiempos actuales.<\/p>\n

Para las personas,<\/strong> las oportunidades que nos ofrecen son ilimitadas, aunque para algunas de ellas tengamos que esperar un poco de tiempo. Atenci\u00f3n personalizada, inmediata y permanente son las m\u00e1s destacadas, la inteligencia artificial que hay detr\u00e1s de muchos chatbots permitir\u00e1 que recibamos informaci\u00f3n relevante y exclusiva en un formato m\u00e1s c\u00f3modo para la mayor\u00eda dado que ya, hace bastante tiempo, que el uso de las apps de mensajer\u00eda (conversacionales) ha superado el uso de las redes sociales y la mayor\u00eda de apps m\u00f3viles.<\/p>\n

e-growing \u2013 Has comentado que ofrecen oportunidades ilimitadas. \u00bfC\u00f3mo crees que ser\u00e1 entonces el chatbot del futuro?<\/b><\/p>\n

Susana –<\/b> Las tendencias tecnol\u00f3gicas de estos pr\u00f3ximos a\u00f1os han sido pronosticadas por varios de los gur\u00fas y consultoras habituales y los bots e interfaces conversacionales est\u00e1n en el top de la lista. Eso significa que ir\u00e1n evolucionando y apareciendo cada vez en m\u00e1s \u00e1mbitos.\u00a0 <\/span>El m\u00e1s destacado y del que ya se empiezan a ver algunos resultados bastante buenos son los asistentes personales. No tendremos \u00fanicamente un bot centrado en unas tareas concretas sino que el bot nos ayudar\u00e1 de forma proactiva e incluso realizar\u00e1 muchas de esas tareas aprendiendo de nuestros comportamientos.<\/p>\n

El otro avance que veremos en breve es el uso de la voz como medio habitual para interactuar con ellos. Ya tenemos en el mercado a Alexa, Siri, Cortana o Google Assistant<\/strong> que funcionan b\u00e1sicamente a trav\u00e9s de la voz pero esto se va a extender siendo la voz la nueva interfaz para comunicarnos con nuestro entorno no humano. Esto significa que los actuales chatbots de nuestro m\u00f3vil aparecer\u00e1n (o en algunos casos ya est\u00e1n ah\u00ed) incluidos en electrodom\u00e9sticos, en veh\u00edculos, casas, etc. En definitiva, los chatbots han venido para quedarse y ayudarnos a mejorar nuestro d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n

Veremos pues hacia d\u00f3nde nos lleva la inteligencia artificial y c\u00f3mo mejorar\u00e1 (o no) nuestras vidas. Estad atentos a nuestro siguiente post, pues hablaremos con Marion Goevert sobre chatbots, qu\u00e9 tipos existen o c\u00f3mo pueden formar parte de una estrategia de marketing, entre otras muchas preguntas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Chatbots, uno de los temas que m\u00e1s nos intersan. As\u00ed que a ra\u00edz de uno de nuestros anteriores posts sobre la materia, quisimos investigar un poquito m\u00e1s sobre estos programas inform\u00e1ticos que tratan de imitar nuestro comportamiento. 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